> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://replyx-docs.sematell.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://replyx-docs.sematell.com/concepts/case-processing.md). # Vorgänge und Vorgangsbearbeitung Diese Seite beschreibt die operative Bearbeitung von Vorgängen in ReplyX. ## Grundidee Ein Vorgang, technisch auch Case genannt, bündelt eine eingehende Nachricht, den aktuellen Status und alle relevanten Informationen für die Bearbeitung. ReplyX erzeugt aus jeder eingehenden Anfrage einen Vorgang. * die zugeordnete ReplyExperience * die Konversation mit dem Kunden * die aktuelle Priorität * den Status des Vorgangs * den zuständigen Agenten * die aktuell offenen Aufgaben im Workflow ## Warum das wichtig ist Vorgänge machen Kundenanfragen bearbeitbar. Agents sehen, welche Aufgaben offen sind, welche Antwort ReplyX vorschlägt und ob der Vorgang bereits jemandem zugewiesen ist. ## Funktionsweise Agents sehen nur Vorgänge, die zu ihrem Skill-Profil passen. Zusätzlich wirken Zuweisung, Status und Priorität auf die konkrete Bearbeitungssituation. Ein Vorgang bewegt sich typischerweise durch Zustände wie: * offen * in Bearbeitung * beim Kunden * geschlossen Der Status hängt davon ab, welche Aufgaben im Workflow bereits abgeschlossen wurden und ob eine Antwort bereits gesendet wurde. ## Beispiel Ein Agent öffnet einen offenen Vorgang, prüft die Konversation, arbeitet die offenen Aufgaben im Workflow ab und sendet eine Antwort. Danach schließt ReplyX den Vorgang oder verschiebt ihn in `Beim Kunden`. ## Antwort-Generierung ReplyX unterstützt Agents mit KI-generierten Antwortvorschlägen und kann in bestimmten Situationen Antworten automatisch erzeugen. Die Qualität hängt ab von: * zentralen Antwortvorgaben * dem Kontext aus dem Vorgang * der aktuellen ReplyExperience * Aufgaben und Arbeitshinweisen ## Verwandte Themen * [Mit der Vorgangsliste arbeiten](https://github.com/sematell/rx_documentation/tree/main/docs/de/how-to/agents/case-list.md) * [Vorgänge bearbeiten und abschließen](https://github.com/sematell/rx_documentation/tree/main/docs/de/how-to/agents/working-on-cases.md) --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question. Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters: ``` GET https://replyx-docs.sematell.com/concepts/case-processing.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.